La distanza tra ciò che vogliamo dire e ciò che viene effettivamente capito può compromettere relazioni, vendite e persino la reputazione aziendale 😨
C’è stato un momento preciso, durante una convention aziendale di qualche anno fa, in cui ho capito che la comunicazione umana somiglia pericolosamente a un vecchio gioco del telefono fatto tra persone che parlano lingue diverse e hanno appena mangiato tre chili di peperonata.
Sul palco un relatore convinto di aver appena lanciato una battuta fulminante sulla resilienza, tutto tronfio e orgoglioso, si sentiva un incrocio tra Churchill e Ricky Gervais…
Peccato che i manager in prima fila lo guardassero con l’espressione di chi sta cercando di risolvere un’equazione differenziale a mente. 🧐
In quel momento, la verità mi ha colpito come un gavettone gelato: comunicare bene (o pensare di averlo fatto) non significa affatto spiegare in modo chiaro quello che vogliamo dire. Quella è solo la metà del lavoro (e forse nemmeno la più importante).
Il punto critico non è il proiettile che spariamo, ma come atterra nel bersaglio. Tra la nostra intenzione e la loro interpretazione si spalanca un Grand Canyon di fraintendimenti dove finiscono a morire contratti, progetti e, purtroppo, anche molte buone intenzioni.
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Il mito della chiarezza (ovvero: perché “maggiore efficienza” non vuol dire nulla)
Uno degli errori più comuni è l’autoreferenzialità. Noi partiamo dai nostri obiettivi, dalle logiche interne dell’azienda, dalle cose bellissime che ha il nostro prodotto. Siamo come quel tizio che al primo appuntamento parla per due ore del suo sistema di archiviazione dei francobolli: tecnicamente è impeccabile, ma per l’altra persona è rilevante quanto il meteo a Reykjavik nel 1984.
Il cliente interpreta tutto attraverso il filtro dei suoi problemi, dei suoi vincoli e dei suoi mal di testa quotidiani. Se i due piani non si toccano, stiamo solo facendo rumore bianco. 🌫️
Poi c’è la sovrastima della chiarezza. Usiamo espressioni come “supporto dedicato”, “riduzione dei costi” o “maggiore efficienza”. Pensiamo di essere cristallini, ma queste parole per il cliente sono come i fantasmi: ognuno ci vede quello che vuole. Senza un ancoraggio concreto a situazioni reali, il cliente riempie i vuoti con la sua immaginazione. E, fidatevi, l’immaginazione dei clienti è spesso una sceneggiatura di un film dell’orrore dove le vostre promesse si trasformano in costi occulti.
Cosa dice la scienza? (Sì, ho studiato per voi!)
Per non lasciarvi solo con le mie paranoie da palco, ho spulciato un po’ di letteratura scientifica. Una ricerca molto interessante, “The Central Role of Salesperson Communication Strategies and Behaviors in Buyer-Seller Relationships“, ha analizzato il mondo B2B ribaltando la prospettiva: non hanno chiesto ai venditori come comunicassero, hanno chiesto ai clienti cosa percepissero come utile.
Sapete cosa è emerso? Che la comunicazione non è un “optional” della vendita, ma il motore economico. Lo studio mostra che quando il venditore usa l’adaptive selling (ovvero: non ripetere la stessa solfa a tutti come un disco rotto) e mostra empatia e disponibilità, la qualità della relazione esplode.
E quando la relazione è solida, i ricavi aumentano. Sorpresa! Chi l’avrebbe mai detto che ascoltare e adattarsi facesse vendere di più? (Ok, praticamente tutti, ma vederlo scritto in uno studio accademico fa sempre un certo effetto). 📈
Il paradosso del venditore “bello e impossibile”
Un’altra ricerca (“The Influence of Sales Associates’ Communication Skills“) ha analizzato quanto contino la parlantina, l’atteggiamento positivo e persino l’aspetto fisico nei negozi. Risultato? Quasi nulla.
Sì, avete letto bene. I dati mostrano che, spesso, i consumatori non comprano perché il venditore è simpatico, bello o sa fare bene le capriole verbali. Comprano per il prodotto, per il prezzo, per la comodità.
Questo ci insegna che potete essere i comunicatori più brillanti del mondo, ma se state cercando di vendere un gelato al gusto di acciughe a un bambino, non c’è “ascolto attivo” che tenga. La comunicazione serve a togliere gli ostacoli, non a inventare bisogni che non esistono. 🍦🐟
Diventare “Traduttori di Valore”
Il vero nodo critico è che spesso non parliamo con una persona sola, ma con quello che i ricercatori chiamano buying center: un gruppo di persone con obiettivi diversi.
Una ricerca fondamentale (“How salespeople adapt communication of customer value propositions in business markets“) ci spiega che il valore non è un monolite. Per il CEO il valore è “strategia”, per il tecnico è “facilità d’uso”, per l’ufficio acquisti è “risparmio”.
Il venditore moderno deve agire come un traduttore:
- Cogliere i segnali dell’interlocutore.
- Modificare il contenuto in tempo reale (non dire la stessa cosa a tutti!).
- Puntare dritto a ciò che quella specifica persona considera valore.
Se parlo di “visione globale” a chi deve gestire l’operatività quotidiana e ha l’ufficio che va a fuoco, non mi capirà. Non perché sia stupido, ma perché io sto parlando in “frequenza modulata” e lui sta ricevendo in “onde medie”. 📻
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Coerenza non significa ripetizione
Infine, smettiamola di confondere la coerenza con la ripetizione. Dire dieci volte la stessa frase non rende il messaggio più chiaro, lo rende solo più fastidioso. Possiamo dire la stessa cosa in mille modi diversi, adattandoci a chi abbiamo di fronte, pur restando fedeli al nostro valore.
Comunicare bene con i clienti richiede un atto di umiltà: dobbiamo smettere di innamorarci delle nostre parole e iniziare a preoccuparci seriamente di quello che succede nella testa di chi ci ascolta. La qualità della comunicazione si misura dal feedback, non dal nostro entusiasmo mentre parliamo allo specchio. 🪞
Se volete esplorare questi temi (e magari farvi anche due risate) durante il vostro prossimo evento aziendale, convention o kick-off, sappiate che trasformare questi “disastri comunicativi” in opportunità di crescita è il mio sport preferito.
🎤 Porto sul palco speech che uniscono la scienza della comunicazione al ritmo della stand-up comedy. Parliamo di relazioni, di vendite e di quanto siamo buffi quando cerchiamo di capirci e non ci riusciamo.
Contattatemi per organizzare un intervento che lasci il segno (e che i vostri collaboratori capiscano per davvero!).
