Diversi studi mostrano che i venditori più efficaci non si limitano a “sentire” l’altro, ma modulano tono, messaggi e atteggiamenti in base all’emozione che percepiscono davanti a sé
Mettetevi comodi, perché quest’oggi parliamo di una lingua arcana, più sfuggente dell’elfico di Tolkien e decisamente più utile nella vita di tutti i giorni (a meno che non dobbiate negoziare con Frodo, s’intende).
Mi riferisco all’emozionese.
Quel sottile linguaggio non verbale, fatto di sospiri, sopracciglia aggrottate, sorrisi tirati o risate cristalline, che i nostri clienti parlano costantemente. Saperlo decifrare è la chiave per vendere non solo con il cervello, ma soprattutto con il cuore.
Ricordo ancora un evento pieno di buyer, gente che di venditori ne vede a bizzeffe.
Uno di loro, con l’aria di chi ha scalato l’Everest in infradito, mi confessò:
“Non ne possiamo più! Incontriamo 10, 15 venditori al giorno e TUTTI ci dicono la stessa cosa: ‘siamo leader di mercato’, ‘il nostro prodotto è il migliore’. E perlopiù te lo dicono con un tono piatto, privo di emozioni, come bambini delle elementari che recitano la poesia imparata a memoria.
È un copione recitato così tante volte che si sente l’odore di naftalina!”. 🤢
Capite il dramma?
Lì ho capito che c’era bisogno di un corso intensivo di “emozionese” per venditori. Perché se il cliente percepisce che state recitando una parte in cui non credete nemmeno voi, siete fritti. Altro che leader di mercato, al massimo leader del “vorrei ma non posso”.
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Do you know “emozionese”? Ecco che ci dicono 4 ricerche a riguardo
“Ok, starete pensando, ma ci sono prove che questo ‘emozionese’ funzioni o è solo fuffa motivazionale?”.
Ebbene sì, amici scettici, la scienza ci viene in aiuto! 🤓
Prendiamo lo studio di Kidwell, McFarland e Avila (2007) “Perceiving Emotion in the Buyer–Seller Interchange“.
Questi signori hanno scoperto una cosa fichissima: i venditori che riescono a interpretare con precisione le emozioni dei clienti (praticamente dei mentalisti della vendita, ma senza sfera di cristallo) ottengono performance di vendita migliori.
È come avere un superpotere: invece di vedere attraverso i muri, vedi attraverso le facce di circostanza del cliente! 🦸♂️💰 Però, attenzione! Se avete una bassa capacità di leggere queste emozioni e provate a fare i “super orientati al cliente” a casaccio, rischiate di fare più danni di uno stormo di piccioni fuori da un autolavaggio.
La buona notizia?
Questa abilità si può allenare! Non serve un master in “Psicologia Avanzata del Cliente Indeciso”, ma un po’ di pratica sì, come sanno coloro che conoscono i miei speech sul tema vendita.
O le mie aule di formazione sulla comunicazione. Si, perchè “comunicare” è essere consapevole di “quel che dici”, ma anche di “come lo dici” e della tua gestualità. Il tutto mentre osservi le reazioni del tuo interlocutore.
Poi ci sono Wisker e Poulis, che con il loro studio “Emotional Intelligence and Sales Performance – A Myth or Reality?” ci dicono un’altra cosa interessante.
Avere un’alta intelligenza emotiva (IE) è fantastico, tipo avere la bat-mobile.
Ma se la tenete in garage a prendere polvere, a che serve? 🤷♀️
L’IE, da sola, non ha un effetto diretto sulla performance di vendita. Shock! 😱
Calma, calma.
Ha un effetto indiretto: potenzia la cosiddetta “vendita adattiva” (l’arte di cambiare approccio come un camaleonte a seconda di chi hai di fronte), e quella sì che fa volare le vendite!
Quindi, non basta essere empatici come un cucciolo di golden retriever; bisogna saper usare quell’empatia per modulare il messaggio.
Se il cliente è timido e parla sussurrando, non potete urlargli nelle orecchie le magnifiche sorti e progressive del vostro prodotto. Rischiate di farlo scappare più veloce di un gatto davanti all’aspirapolvere.
E quando le cose vanno storte?
Perché può capitare: finiamola con la retorica dell’infallibilità!
Siamo umani, non esseri perfetti (almeno, io non ancora, sto aspettando l’aggiornamento “onnipotenza”).
In questo caso entra in gioco lo studio di Smith e Bolton (2002) sugli “sforzi di recupero”.
Se un cliente ha avuto una brutta esperienza (tipo un servizio clienti che sembra gestito da un bradipo depresso), le sue emozioni diventano il campo minato su cui dovete camminare.
Un cliente arrabbiato o frustrato, ci dicono, giudica molto più duramente sia il problema iniziale sia i vostri tentativi di rimediare. È come se avesse degli occhiali speciali che ingigantiscono ogni vostra mossa o piccolo errore (messa così, non è troppo diversa da molte mogli o mariti…).
Ignorare il suo stato d’animo (“Ma sì, cosa sarà mai, un piccolo ritardo di consegna… di tre mesi!”) è come gettare benzina sul fuoco. 🧨 Invece, riconoscere la sua emozione (“Capisco benissimo la sua frustrazione, sarei furioso anch’io!”) può trasformare un cliente incavolato in un fan fedele. Miracoli dell’emozionese!
Infine, la chicca ce la dà Ziyuan Guo nel suo studio “Emotional Marketing and Consumer Behavior“.
Qui si parla di come le emozioni influenzino non solo la chiusura di una vendita, ma l’intero processo d’acquisto e la fedeltà al marchio.
Pensateci: quante volte abbiamo comprato qualcosa sull’onda dell’entusiasmo (o della tristezza cosmica che solo una vaschetta di gelato può curare)? 🍦💸
I brand più furbi non vendono solo prodotti, vendono emozioni. Nike non ti vende scarpe, ti vende la sensazione di potercela fare (“Just Do It!”). Budweiser ci ha fatto piangere con l’amicizia tra un cucciolo e un cavallo, vendendoci un’emozione calda e avvolgente (la birra era quasi un dettaglio!).
Apple? Vende il sentirsi parte di un club esclusivo e super cool. E poi ci sono i colori, la musica… Starbucks vi avvolge in un’atmosfera calda e rilassante che vi fa dimenticare il prezzo del frappuccino.
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Imparate l’emozionese, ne vale la pena (e il fatturato!)
Quindi l’emozionese non è una stregoneria New Age né una tecnica manipolatoria per imbonitori senza scrupoli. È semplicemente la capacità, profondamente umana, di connettersi con gli altri a un livello più profondo. E nel mondo delle vendite (ma non solo!), l’umanità paga.
Non si tratta di diventare degli psicologi de noantri, ma di affinare la nostra sensibilità, di imparare ad ascoltare non solo le parole, ma anche i silenzi, i gesti, gli sguardi. Di vendere, come dice il nostro titolo, “col cuore e col cervello”.
Perché, ammettiamolo, un cliente che si sente capito, ascoltato e valorizzato non solo compra più volentieri, ma torna. E parla bene di voi. E in un mondo iper-connesso e spesso un po’ spersonalizzato, questo vale oro.
Se siete arrivati a leggere fin qui senza controllare ossessivamente le notifiche del telefono, bravi! Forse un po’ di “emozionese” lo parlate già fluentemente.
E se vi è venuta una voglia matta di diventare dei poliglotti emotivi, beh… diciamo che esistono dei modi molto divertenti per imparare: per esempio, coi miei corsi di formazione di public speaking.🗣️👂
Il mio consiglio è di dedicare tempo e risorse a capire meglio le emozioni dei vostri clienti (e le vostre!).
È un investimento che vi ripagherà mille volte, molto più di quell’ennesimo gadget tecnologico che finirà in un cassetto. Perché alla fine, che si tratti di fare uno speech, vendere un servizio, un prodotto o un’idea, si tratta sempre di persone che parlano ad altre persone.
E l’emozionese è il nostro traduttore universale. Usiamolo!
